Останнім часом месенджери стали не лише додатковим засобом зв’язку, але й основним інструментом взаємодії між компаніями та споживачами. За словами директора компанії Casino.ua Олександра Бабенка, користувачі проводять більше часу у чатах, де швидше взаємодіють з бізнесом, ніж у соціальних мережах. Платформи, такі як Telegram, WhatsApp і Viber, стали не лише місцем спілкування, а й платформами для продажу продуктів та формування спільнот. Це дозволяє компаніям уникнути залежності від алгоритмів Facebook або Instagram. Бренди використовують месенджери для показу турботи про клієнтів, надання ексклюзивного контенту та підтримки через чат-ботів. Дослідження показують, що клієнти хочуть отримувати допомогу в реальному часі, тому месенджери стають місцем для формування нового типу відносин між компанією та клієнтом – більш персональних і відкритих. У майбутньому ці інструменти можуть замінити e-mail-маркетинг та соціальні мережі в деяких сегментах.
